覆面調査に関する総合情報サイト

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覆面調査の活用

モニター型とプロの覆面調査の違い

覆面調査の場合調査のチェック項目はあらかじめ決められていますから、あとは調査員がモニターか専門の調査員かで内容の雰囲気が変わります。モニターの場合は調査員が一般の消費者に近いものがありますから、消費者の目線に近いところの印象が報告書に上がってきます。ですから顧客満足度調査に近いものが出てきます。プロの場合には顧客であると同時に専門の調査員であるという視点を失いませんから今後の経営作戦には役に立つ報告書が上がってくるといえますね。

調査のチェック項目は同一の判断基準を作っておかないと調査員次第で結果が変わってしまいますね。それでは調査の信頼性がなくなります。この客観的ともいえる判断基準の策定が結構難しいのです。しかし、ここのところをしっかりとしておきませんと調査の信頼性がなくなります。

覆面調査の調査項目

こうした覆面調査が社内の合意を得て効果的な結果を生み出すためには事前準備が必要です。適切な調査項目を社内の合意の上で決めるようにすることです。設定すべき調査項目を準備しているときには、覆面調査の本来の目的を見失わないようにすることが大切です。

何のために覆面調査をするのかによって調査項目は変わってきます。自社と他社の比較をするためなのか、社員教育に使うためなのか、自社のサービス向上のためなのか、こういった目的によって調査項目は変わってきます。

解答方式も○×式か段階式かによって分析の仕方が違ってきます。コメント方式による回答もあります。これですと調査の時の状況がよくわかりますから、報告書としてはよく分かるものになります。ただし結果が数値で表現されないためどうしても主観的になってしまいます。


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