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内部調査からアウトソーシングまで効果的な覆面調査

他社を対象とした覆面調査

覆面調査は自社の改善を図るだけではありません。他社を対象として覆面調査が比較分析をするために使われることもあります。

こうして自社と他社を比較することで経営戦略を立てるのに厚みができます。戦略上の差別化や強みや弱みあるいは市場の脅威というものが洗い出されてくることがあります。成長オプションや競争優位といったことにヒントが得られます。そこから新しい成長戦略を練ることができます。差別化戦略か集中戦略かといったことも戦略パターンを考えるうえで見えてきます。

こうした時になぜ覆面調査かという疑問も湧いてきます。社員が素直にアンケートをすればよいともいえるからですね。しかしアンケートや素顔の調査では普段の姿がありのままで見えてくることはまずありません。

成功する覆面調査

覆面調査の基本は顧客の一人として体験したことを基にして考えるということです。ここで二つの選択肢が出てきます。調査員を自社の中から選ぶか外部に委託するかということです。自社の社員ですと知識もあり評価基準がはっきりしています。しかしともすれば顧客の目線がなくなりがちです。外部委託ですとこれらの欠点は補正できますが、情報共有に手間がかかり費用が高くなりますね。

外部委託の場合にも二つの選択肢があり、専門の調査員に頼むかモニター型の素人に頼むかということです。モニター型ですと一般の消費者が調査員となりますから素直な印象はきけますが、事前の研修がないと必要な情報が上がってこないことも起こります。専門の調査員の場合には、きちんとした報告書が得られますが費用が高くなります。


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